齐鲁师范学院党委坚持重师德、强师风、育新人价值理念，建立“12345”师生接诉即办服务平台，持续畅通学生诉求渠道、优化平台运维、加强严督实导、完善考评机制、让师生“话有处说，诉有处投，困有处纾”，实现“诉求网上办，进度网上督，结果网上查”，真心实意为师生解难事、办实事、添好事，切实提高师生幸福感、获得感和满意度。

一、提高站位，压实责任。一是建立健全组织领导。制定下发《师院“12345”接诉即办服务平台管理办法》，成立“党办统筹协调、纪委实时督导、团委日常运维、网管整体优化”工作专班，协同部门抓好落实，实现365天“7×24小时”全天候、全方位、一站式“吃、住、学、用、医”政策咨询、办事指引等服务，高效解决师生合理诉求，推动“接诉即办”改革提质增效。二是指挥调度高位统筹。党委高度重视“接诉即办”工作，提出并推行基于OBE理念的“三全育人”工作体系下的“五心五制”工作机制，以“五心”为着力点，以“五制”为落脚点，提升平台办事水平、处事效率、成事质量，确保全员政治上同向、思想上同心、行动上同力，实现做好青年学生思政工作与立德树人工作深度融合、互促共进、同步提升。三是部门落实主体责任。各部门明确分管领导和具体经办人，按照“谁办理、谁审核、谁督促、谁负责”原则，形成横向到边、纵向到底的工作责任体系，确保师生诉求在各流转环节均落实“专人专事专办”首接负责制，切实强化“一接管到底、一竿插到底”责任意识，不推诿、敷衍、拖延、回避、转移或上交矛盾。

二、健全机制，聚焦办理。一是重视“接诉即办”执行效度。建立诉求分类、精准派单、高效联动、督查通报、风险预警、分类考评等一系列体制机制，为“接、转、办、督、考、用”各环节有序运行提供制度支撑。诉求接办人借助平台短信提醒业务，对能当机立断解决的诉求进行第一时间回复，确保有诉必理、有理必果、有果必复。二是重视“接诉即办”推进进度。针对部门协同性诉求，实行“首接负责”制，由首接部门召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决，针对诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，实行“挂号销号”制度，明确办理单位、办理要求、办理时限，重点推动、集中攻坚。三是完善“未诉先办”谋划力度。以“主动走访、主动问需、主动服务”为工作抓手，推动诉求解答员根据平台内的高频问题等动态跟进、精准服务，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为提升党委和行政部门感应师生所思、回应师生所想、顺应师生所盼和科学决策能力创造先决条件，从源头上减少和解决师生诉求。

三、聚焦目标，主动作为。一是“领导干部”走进基层。出台《齐鲁师范学院关于和加强改进领导干部联系学生班级工作的实施意见》制度文件，全体领导干部围绕“五个一”实现对校情、院情、班情、舍情的全方位感知和精准化掌握。二是“好人实事”做在基层。聚焦解决学生学业、就业、创业等“急难愁盼”问题的工作目标，从引领思想成长、维护合法权益、帮助学业进步、服务就业创业、帮扶家庭困难、促进身心健康、开展社会实践等7个方面开展“我为同学做实事”，提升学生教育、管理、服务实效。三是“日常培训”落在基层。强化诉求接办人业务能力、道德素养、法律意识、文化修为，深化美育浸润，将“君子文化元素”融入诉求回复各方面、全过程，在润物细无声中培养青年修身律己、立己达人、兼济天下的行为准则，达到知、情、意、行的统一，切实提升平台规范化、标准化服务水平。

四、强化考评，树牢导向。一是完善考评方式。坚持OBE理念，立足学生中心的接办效度、产出导向的实办温度、持续改进的回访力度，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、回复数量与办理质量相结合等方式，建立以“响应率的‘稳、准、快’，解决率的‘细、严、实’和满意率的‘强、大、优’”为主要指标的考核内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求受理、限期办理、督查通报、审核办结、主动治理等“接诉即办”工作全流程，实行“日统计、月分析、季通报、年总评”的考核评价机制；二是实行督办机制。纪委把牢督导“方向盘”，建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，围绕“接”的主动、“诉”的受理、“即”的时效、“办”的质量等关键环节，设立“红黄牌”监督机制（即超过48小时未回复的亮黄牌、超过72小时未回复的亮红牌），对平台回复时效情况实施在线监督，每个季度发布监督通报；三是纳入绩效考核。将“12345”接诉即办服务平台“三率”考核纳入各部门年底绩效考核内容，将平台诉求受理情况作为监督工作作风的重要内容。