山东城市服务职业学院党委始终把师生“小事”当作学校大事来办，把接诉即办作为民心工程做实做细，坚持高位部署、强力推进、规范管理、系统施治，切实办实师生小事、打造幸福城院。

一、坚持高位部署，让接诉即办成为一把手工程

学校牢牢树立接诉即办工作“上连党心、下接民心”的服务宗旨，将接诉即办作为校院两级“一把手”工程，解决真问题、真解决问题。依托山东省高校接诉即办平台、企业微信“城心诚意”接诉即办模块、校长信箱及两级受理热线等渠道，建立重点投诉书记校长审批机制、各承办部门党政主要负责人负责机制，对受理的每一个投诉亲自批示办理、亲自审核结果，同时，对涉及民生事务、学生关切的投诉，学校党政主要领导亲自过问、亲自协调、亲自督导，确保件件有落实，事事有结果。建立接诉即办工作调度、会商和通报机制，由党政办负责调度，由分管副校长召开碰头会会商，由书记校长召开工作调度会进行综合分析、通报点评，打造了主要领导亲自督、分管领导具体抓、部门负责人直接办的“三级督办”机制，实现了工作闭环。

二、坚持强力推进，让协同攻坚成为破题利器

学校制定《接诉即办疑难问题提级督办工作方案》，进一步规范疑难问题的办理程序、压实办理责任，推动疑难问题彻底解决。针对热点难点问题，树立“先解决问题再说”意识，实行协同办理，同步将投诉问题转办给二级学院和职能部门，实行任务共担、责任共担、考核共担，形成条块结合、上下协同的工作合力，推动职能部门和二级学院一起来促进问题解决，实现“小事直接办、难事一起办”的格局。针对具备解决条件但多次交办仍不能有效解决的复杂疑难问题既查病灶，也分析病因，实现查问题解决、查干部作风的“一诉双查”机制，将问题线索纳入群众身边不正之风和腐败问题集中整治范畴，以过硬作风推进接诉即办工作高质量发展。

三、坚持规范管理，让解决问题成为根本导向

学校印发接诉即办确权责任清单等制度，从设计谋划、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范。结合学校部门职能和热点问题，将“城心诚意”接诉即办模块受理事项细化为14大类67小类事项，更精准地感知师生现实需求，让投诉任务通过流程设计直达责任部门，从系统流程中减少中间转办环节流程，进一步提高办理效率。优化考核指标权重，以提高诉求的响应率和解决率为目标导向，加大问题“响应率”“解决率”考核比重，优化问题“满意率”比重，通过考核导向引领，让承办部门将工作重心转向切实为学生解决问题。充分发挥学工、组织、纪检、绩效办等部门作用，将办结情况纳入对部门的考核指标，形成工作合力，发挥整体优势，为高质量办结接诉即办事项提供了强有力的组织保障。

四、坚持系统施治，让主动治理成为校园主旋律

学校依托学校大数据中心，定期挖掘、梳理、分析学生投诉数据，整理不同时间节点的校园焦点、热点问题，为学生管理、宿舍管理、后勤服务等学生诉求集中的高频事项精准“画像”，全面感知学生所思所想，化被动响应为主动作为，“抢答”解决学生诉求。践行领导干部“一线规则”，密切学校领导与学生的联系，建立党员干部常态化联系师生工作机制，创新开设“午餐聊聊吧”栏目，班子成员轮值利用午餐时间与师生代表进行茶话交流，充分发挥学生的主人翁意识，让学生面向校领导直接表达意见建议和问题诉求。定期开展学生议事厅活动，将难啃的“硬骨头”、发展中的问题和有争议的诉求作为议事主题，让校园治理真正尊重学生首创、依靠学生参与、争取学生理解，使学生的事“自己议、自己定”。