2022年9月，山东中医药大学在“智慧山中医App”内上线了受理校内师生诉求的“校内12345”公共服务平台（以下简称平台），打造“重心下移、关口前移、及早受理、及早解决”的接诉即办信访机制。截至2023年7月底，平台接收师生员工各类诉求4400余条，做到了闻“诉”而动、应答即答，将多起矛盾纠纷化解在萌芽状态，切实解决了师生急难愁盼问题。

一、坚持“1”个引领，以党的创新理论唱好信访工作“主旋律”。学校始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要论述，把党的领导贯彻到信访工作各方面全过程，把信访工作作为了解校情、凝聚民心、维护师生员工合法权益的一项重要工作。学校建立并落实责任明确、密切配合的工作机制，不断完善“接诉即办”机制、优化“接诉即办”受理服务，抓早抓小抓苗头，做到第一时间接诉、第一时间办理，确保渠道畅通、沟通有效，推动校内各部门更好地担负起化解信访问题的责任。

二、组建“2”支队伍，以精准服务为导向打造信访工作“主力军”。按照上级决策部署及指示精神，学校组建以部门负责人、处级干部为主的信访负责人队伍和以科级干部为主的信访管理员队伍，工作范围覆盖全校各个方面。通过开展专题培训，明确职责分工，把确保“响应率”“解决率”“满意率”指标责任落实到人，通过明确责任落实积极化解信访问题。疫情封控期间，针对学生诉求激增、负面情绪过高的情况，在接到平台的信访问题后，学校第一时间组织人员迅速响应，深入问题一线了解情况、解决问题，将信访责任层层落实到位，做到了矛盾问题就地化解。

三、夯实“3”项基础，以系统整体思维谱好信访工作“主基调”。学校构建了上下贯通、协调有效的领导机制和工作机制，构建了多部门联合作战的“大信访格局”，夯实了接诉即办的组织基础。学校认真学习《信访工作条例》，第一时间召开专题会议，严密组织部署，制定了《山东中医药大学“校内12345”平台使用管理办法（试行）》，推动平台试运行，夯实接诉即办的制度基础。依托智慧山中医App以及校内稳定的网络平台，实现平台全时段、全地域的快流程无纸化网上信访。师生员工随时随地发出诉求和协助，切实实现学校信访工作的提质增效，为接诉即办提供了技术基础。

四、做好“4”方监督，以跟踪问效为靶向打通民心民意“直通车”。师生在平台发布信访后，在信件流转过程中，会先后经过学校党委办公室（学校办公室）、部门信访负责人、部门信访管理员三方的监督管理，保障其政治方向和政治原则正确。问题处理后，学校自觉接受师生的民主监督，确保群众诉求及时落地、及早解决。通过以上四方监督管理保障高质量、高时效的信访回复和问题解决，让监督融入信访工作接单、派单、办理、反馈的各个环节，树牢宗旨意识，切实解决事关群众切身利益的问题，让师生从每一件信访事项解决中都能感受到公平正义，打造经得起人民评判的高质量信访平台，营造和谐稳定的校园环境。

五、彰显“5”种特色，以师生为中心持续擦亮为民服务“金招牌”。平台运行以来，学校千方百计为师生排忧解难。突出彰显以下五种特色，着力提升工作实效。

一是做到入口“顺”，保护信访人隐私。整个信访过程中严格保护信访人隐私信息，平台默认信访人匿名信访、不公开信访内容，严格控制信访人提供的相关材料的知晓范围。信访人可自行选择是否实名或公开信访内容。

二是做到反应“快”，全天候24小时服务。平台24小时接访，每日分发信访件，力争第一时间转办、督办问题，快速解决信访人的合法诉求。

三是做到程序“实”，接诉办理有理有据。平台回复内容坚持依法依规，对合理合法诉求，按照相关政策解决好；对不合理诉求，会向当事人说透法理、说明事理、说通情理。

四是做到引导“畅”，疏堵结合有实效。对信访内容中存在无序、过激内容的信访件，在回复中耐心劝阻、教育；对反复发布无理取闹内容、造谣生事等的信访件，依法依规严肃查处，绝不含糊。

五是做到问效“长”，提高治理能力和水平。通过建章立制，强化信访工作队伍能力和作风建设，提升信访工作水平和矛盾化解效能，推动形成常态化长效性的信访生态；对平台大数据进行分析，及时发现苗头性、趋势性、普遍性问题，掌握好校情民意的“晴雨表”，持续发挥基层群众参与学校治理作用，推动信访问题的源头治理，努力把信访制度优势转化为学校治理效能，不断提高治理能力和水平，着力推动各项工作取得实效。