鲁教厅办发〔2019〕4号

厅（委）机关各处室：

《省教育厅（省委教育工委）机关工作人员服务规范》《省教育厅（省委教育工委）机关服务制度》《省教育厅（省委教育工委）机关服务目标和公开服务承诺》已经厅党组研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

山东省教育厅（中共山东省委教育工委）办公室                  

2019年1月7日                              

省教育厅（省委教育工委）机关工作人员服务规范

机关工作人员服务标准为：依法、高效、贴心、便民。具体内容如下：

一、依法依规履行职责，正确行使公权力。

二、爱岗敬业，忠于职守，业务精通，向群众提供文明、优质、高效、便捷服务。

三、及时认真接听电话，规范使用普通话，使用礼貌用语,展现机关工作人员良好形象和精神面貌。

四、热心接待群众、细心听取诉求、耐心解答提问、诚心提供帮助、真心解决问题。

五、不高声粗语、不盛气凌人、不打官腔官调、不应付办事同志、不回避基层群众。

六、实行首问负责制。属于职责范围的事项，首问人应及时答复和办理，不属于职责范围的，要负责把办事同志引见到责任处室或联系到责任人。

七、实行一次性告知制。承办人应依法依规依程序对需提供材料及有关规定一次性告知，让群众少跑腿。

八、实行限时办结制。群众办理事项在规定时间内完成，即时办理事项立即办理，不得推诿扯皮或故意拖延。

九、维护群众利益，倾听群众意见，自觉接受群众和社会监督。

十、不断改进服务方式，提升服务质量。

省教育厅（省委教育工委）机关服务制度

为进一步加强机关效能建设，提升机关形象，推进机关服务规范化、制度化，特制定优质服务工作规范。

一、实行首问负责制

（一）首问负责制的基本内容。首问负责制，是指机关在办公场所、服务窗口和公务处理过程中，首先接到来访、咨询或接待办事的机关服务工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

（二）首问负责制的执行要求。

1.对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

2.首问负责部门或工作人员对属于职责范围内的事项，能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，要向对方说明原因，给予必要的解释，同时通过转告有关的电话号码或办事地点，将来人带到或指引到相关部门和窗口办理。

3.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于职责范围的问题，应耐心向对方说明情况。

4.答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立机关和窗口单位高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

二、实行服务承诺制

（一）服务承诺制的基本内容。服务承诺制，是指机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

（二）服务承诺制的执行要求。

1.应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、办事效率和公众满意程度为目标，把各项行政许可项目、行政强制项目、信息公开服务事项置于社会和公众的监督之下。

2.要提高工作透明度，将政策规定、办事依据、办事条件、申报材料、办事程序、收费标准、办理时限、办理结果在规定的时间内及时公开，发布公告或者在互联网上公布。  

3.应当简化办事手续，减少办事环节，规范工作流程，尽量缩短办理时间。

三、实行一次性告知制

（一）一次性告知制的基本内容。一次性告知，是指机关各处室，对服务对象前来咨询或办理业务，接待人应按政策法规及有关规定一次性告知服务对象的工作制度。

（二）一次性告知制的执行要求。

1.服务对象要求办理的事项，经办人要审核其有关材料，对可以即时办理的事项应即时办结；对材料不齐全或不符合法定程序的项目，应一次性告知服务对象所需补正的全部内容。申请人按照告知的要求补交后，经办人员应按程序予以办理；由于法律、法规等明确规定不能办理的，也应一次性告知服务对象不能办理的原因。

2.对服务对象所办事项涉及多个部门，或相关手续、材料不清楚，法律、法规和其他规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象。

3.经办人员在向服务对象一次性告知时，服务对象需要书面形式告知的，经办人员应以书面形式告知，对需补办的手续、材料及办理程序和办理时限作出详细说明。服务对象不需要书面告知的，经办人可口头告知。

4.服务对象电话咨询有关办理事宜时，经办人也应一次性告知办理事项的材料、程序和受理时限，并做好一次性告知的记录。

 四、实行AB岗工作制

 （一）AB岗工作制的基本内容。A、B角工作制，又称无缺位工作制度，就是当A角因故不在位时，必须由熟悉A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责受理各项业务。

（二）AB岗工作制的执行要求。

 1.机关各处室的每个职位、每项业务工作都要确定A、B两个责任人，为服务对象提供及时便捷的服务，确保每个职位的每项业务做到无缺位服务。

2.凡在国家规定的工作日以内，必须做到全日对外办公，未经分管领导同意，不得空岗、缺位，延误工作的正常办理。

3.A、B岗责任人确定后，要保持相对固定。因人员变动或其他原因确需调整的，应及时予以更正和公示。A、B岗两个责任人除机关集体组织的学习、会议以及其他活动外，不得在工作时间内同时外出，不得同时请假、出差。

省教育厅（省委教育工委）机关服务目标和公开服务承诺 

服务目标

服务受理零推诿

服务方式零距离

服务质量零差错

服务结果零投诉

公开服务承诺

一次办好、群众满意